La commission des clauses abusives qui dépend du secrétariat d'Etat à la Consommation dénonce 19 des clauses incluses dans les contrats mêlant internet, téléphone et télévision (triple-play). Elle les jugent tout simplement défavorables au consommateur.

Ainsi, certains contrats stipulent qu'en cas de retard de paiement le consommateur devrait acquitter des intérêts de retard. Mais omettent de prévoir la moindre pénalité contractuelle à la charge du professionnel pour le cas où ce dernier n'exécuterait pas ses obligations contractuelles.

De même, le fournisseur d'accès à internet s'exonère de son obligation d'information et de conseil en obligeant le client à installer le modem sous sa propre responsabilité, ce dernier devant parfois aller chercher lui-même les informations nécessaires sur Internet. De plus, il est parfois stipulé que le professionnel se réserve le droit de supprimer les courriers stockés ou les adresses secondaires du consommateur en cas d'absence d'utilisation du service de messagerie électronique pendant une durée déterminée, ce qui, selon elle, ne se justifie pas en l'absence de toute interruption de paiement de sa part.

En outre, certains contrats autorisent l'opérateur, sauf avis contraire du consommateur, à communiquer les coordonnées personnelles de ce dernier, notamment à des organismes commerciaux. Ce qui est abusif juge la commission.

Enfin, l'absence de réciprocité dans les modalités de résiliation du contrat (une lettre recommandée pour le client, un simple courrier électronique pour le fournisseur d'accès) crée elle aussi un déséquilibre. La commission recommande donc de supprimer ces 19 clauses. Cette recommandation qui n'a qu'un caractère incitatif a été transmise au secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc CHATEL. Ce dernier organisera début septembre une table ronde entre les opérateurs mobiles et internet et associations de consommateurs, avant une loi à l'automne sur la consommation.